Schlagwort: ITIL

Mit Software zu mehr Kundenzufriedenheit

Mit Service Management Software einen Mehrwert für Ihr Unternehmen schaffen

In einer zunehmend digitalisierten Welt ist die Unterstützung von Arbeitsprozessen durch Software immer stärker im Kommen. Die Service Management Software Suite EcholoN, der mIT Solutions GmbH mit Sitz in Borstel-Hohenraden bei Hamburg, vereinfacht und beschleunigt diesen Prozess bereits erfolgreich für viel Unternehmen.

Das deutsche Software- und Systemhaus mIT Solutions GmbH wurde im Jahre 1994 von Jochen Möller gegründet. Seine Vision: Eine modulares Helpdesk Tool, welches sich ohne Programmierung, schnell, einfach und flexibel für die unterschiedlichsten Anwendungsfälle einrichten lässt. Das Resultat heißt EcholoN.

* Was macht die Software aus? *
Die Software Suite EcholoN ist eine flexible Lösung für ganzheitliches Service Management. Vom einfachen Ticketing, über den Helpdesk/Service Desk und das Konfiguration-Management bis hin zum IT Service Management und Field Service Management können Sie mit der deutschen Software EcholoN alles abdecken.

* Betriebsmodell: Hybrid *
Ebenso flexibel wie die Software, ist auch das Betriebsmodell selbst. Dem Kunden werden alle Möglichkeiten geboten. Zum Beispiel können Unternehmen EcholoN sowohl kaufen als auch mieten. Sie möchten die volle Kontrolle über Ihr System? Hosten Sie Ihre Service Management Lösung komplett in Ihrem Haus oder in der Cloud. Sie haben die Wahl zwischen der EcholoN Cloud, On Premise oder Managed Services und werden von den Experten in allen Phasen optimal beraten.

* Das EcholoN Framework *
EcholoN besteht aus den fünf Modulen: Service Portal, Data Workflow System, Inventory Service, CTI / ACD – Kopplung und der UCC Erreichbarkeitslösung. Diese basieren auf dem folgenden Framework:

-Service Management
-ITSM nach ITIL
-Task Management
-Vertrieb / CRM
-Service Asset Management
-Notfallplanung (BCM)
-Facility Management & Instandhaltung
-Anforderungsmanagement

Unternehmen können hier wahlweise lediglich einzelne Module beziehen, eine Kombination aus einigen Modulen wählen, oder aber die Kraft der gesamten Software nutzen und damit digitale Lösungen in den Bereichen Ticket System, Helpdesk, Service Desk, IT Service Management (auch nach ITIL), Service Management, Notfallmanagement, Qualitätsmanagement sowie Kundenservice und hier insbesondere auch Field Service Management implementieren.

* Diese Unternehmen zählen bereits auf EcholoN *
„Sämtliche Service-Informationen laufen nun zentral zusammen …“ – sagt Mathias Schätzthauer, Director of Development bei McDonald’s Deutschland zu EcholoN. Im Zuge der Service-Reorganisation des Unternehmens wurde EcholoN die zentrale Plattform des Service-Netzwerkes von McDonald“s. Aber auch weitere renommierte Unternehmen wie Airbus, Unternehmensgruppe Bünting, Coppenrath & Wiese, Hornbach und viele weitere zählen bereits auf die flexible und einfache Handhabung der Service Management Suite EcholoN.

* Fazit: EcholoN ist ein Service Allrounder *
Die Service Management Lösung EcholoN ist ein Multitalent. Das deutsche Software-Unternehmen entwickelte ein flexibles Arbeitsmittel, welches auf alle Branchen zugeschnitten werden kann. Dabei ist die Art der Einbindung ins Unternehmen einem selbst überlassen. Zudem sind viele Schnittstellen zu gängiger Software, wie SAP oder Microsoft Teams vorhanden und können problemlos nachgerüstet werden. Einen weiteren Vorteil bietet die Kompatibilität mit verschiedenen Endgeräten wie Smartphones, Tablets und Computer.

Lösungen: Service Management| Helpdesk | Ticket System | IT Service Management ITIL | Service Desk | Field Service Management | Customer Service Management | Notfallmanagement | Qualitätsmanagement

Echolon, die ganzheitliche Service Management Software Suite zur Optimierung von Service, Support & Kundenbetreuung. Modular aufgebaut mit Ticket System, Helpdesk, Service Desk, ITSM nach ITIL und vielen weiteren Modulen.

Kontakt
mIT solutions GmbH
Jochen Möller
Quickborner Straße 79
25494 Borstel-Hohenraden
+49 (4101) 6969-3
projekt@mitsolutions.de
https://www.echolon.de

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7. September 2021
Qlago veröffentlicht innovatives Outlook Add-In openr!

mit openr öffnen Mitarbeiter Transaktionen und Stammdatensätze in Geschäftsanwendungen direkt aus Microsoft Outlook: Weniger Mausklicks, mehr Zeit!

Oftersheim, 03. August 2021 – Mit dem Outlook Add-In openr verbessern Unternehmen das Zusammenspiel zwischen Microsoft Outlook und ausnahmslos allen in der Firma verwendeten Geschäftsanwendungen. Das von der Qlago GmbH entwickelte Dienstprogramm ermöglicht das Öffnen von Vorgängen in beliebigen Support-, CRM und ERP-Systemen direkt aus einer E-Mail heraus. So erkennt openr beim Lesen neu empfangener Outlook-Nachrichten Vorgangsnummern im E-Mail-Text und erstellt automatisiert einen Link zum Vorgang, den der Empfänger mit einem Klick öffnen kann. Beim Schreiben einer E-Mail kann der Verfasser zudem mit einem Klick einen Link zu einem bestehenden Vorgang in die Nachricht einfügen.

openr richtet sich an alle Unternehmen, die selbst entwickelte oder externe, webbasierte Geschäftsanwendungen wie beispielsweise SAP, Salesforce, ServiceNow, ZOHO, Matrix42 oder Zendesk nutzen. Mitarbeiter haben durch das Add-In die Möglichkeit, mit nur einem Klick ganz komfortabel Datensätze in Geschäftsanwendungen aus einer E-Mail heraus zu öffnen. Mussten Anwender zuvor für jede Geschäftsanwendung umständlich mit einem anderen Add-In arbeiten, bietet openr eine einheitliche Lösung für beliebig viele Geschäftsanwendungen. Dadurch spart das Add-In pro Mitarbeiter und Vorgang eine Menge Klicks und damit wertvolle Zeit.

openr ist ab sofort auf dem Microsoft App Source Marketplace zum kostenlosen Download unter der folgenden URL verfügbar:
https://appsource.microsoft.com/en-us/product/office/WA200001602?tab=Overview

Qlago unterstützt Unternehmen bei der Einführung und Nutzung von Konzepten und Tools in den Bereichen Arbeitseffizienz und Work-Life-Balance.

Kontakt
Qlago GmbH
Michael Schmidt
Ernst-Barlach-Straße 14
68723 Oftersheim
015116811725
press@mailscout-app.com
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3. August 2021
24/7 Managed Service Provider in Neuss

XPRON erweitert sein Produktportfolio

Im B2B-Umfeld ist Managed Services ein zunehmend bedeutsamer Begriff für Unternehmen und IT- und EDV-Dienstleister. Ein Managed Service Provider (MSP) übernimmt dabei die volle Verantwortung, Bereitstellung und Wartung für IT-Support wie z.B. bei der zu Verfügungstellung des Servers oder des Betriebssystems für Unternehmen. Bei XPRON werden hierbei zwei georedundante Rechenzentren verwendet, welche doppelten Schutz für die Daten ihrer Mandanten verspricht. Des Weiteren kümmert sich der IT Dienstleister aus Neuss mit seinem Systemhaus neben der Server- und Betriebssystemverwaltung, um das 24/7 Monitoring und Reporting an Unternehmen, der stets aktuellen Hard- und Software, der lückenlosen Dokumentation durch Ticketsysteme sowie den umfangreichen Services und Leistungen rund um Office365.

Entscheidend ist, dass das Unternehmen dem MSP einzelne, konkret benannte Teilbereiche als Aufgabengebiet überträgt. Durch die Eingrenzung der Verantwortlichkeiten können IT-Abteilungen in Unternehmen weiterhin operieren, und nur die an XPRON übergebenen Tätigkeiten werden übernommen. MSP heißt nicht wertvolles IT-Personal abbauen, sondern Synergien entwickeln und jedem seine Kernkompetenzen zu übertragen.

Durch die definierten Dienstleistungen in Form von Service Level Agreements (SLA), werden IT-Aufgaben zwar abgegeben, aber nicht die Entscheidungsgewalt von Unternehmen, wie es meist bei Outsourcing der Fall ist. Service Level Agreements beinhalten u. a. Angaben zur Art und Leistung der Dienstleistung, zu den Reaktionszeiten, die Beschreibungen zu Vorgehensweisen bei Problemen und Störungen, zur Abgrenzung von Aufgaben- und Verantwortungsbereichen sowie zur Vertragsdauer und eventuelle Vertragsstrafen. Mit diesem Hintergrundwissen ergeben sich folgende Vorteile, aus der Zusammenarbeit zwischen Unternehmen mit dem EDV Dienstleister XPRON:
– Vollkalkulierbare, monatliche Kosten
– Fokussierung von Unternehmen aufs Kerngeschäft und Umsatzwachstum
– Kostenreduzierung durch Einsparungen an Personal, Hardware, Lizenzgebühren, Strom und Rekrutierungs-, Schulungs- und Ausbildungskosten
– Höhere Effizienz bei der Aufgabenbewältigung durch externes Patching und Updaten von Software oder der Speicherung von Datensätzen, außerhalb der Geschäftszeiten
– Durch monatliche flexible Abrechnung keine Abschreibung auf Anlagevermögen.
– Der Abruf von Services über zwei redundante Rechenzentren ist doppelt gesichert
– Schutz vor Zugriffen der persönlichen Daten durch Dritte
– Vertraglich genau definierte Aufgaben- und Verantwortungsbereiche
– Entscheidungsgewalt liegt weiterhin beim Auftraggeber
– Schnelle Reduzierung der Kosten bei Bedarf (Pay per Use)

Mehr Information auf unserer Internetseite unter: Hier Klicken

XPRON ist ein IT Dienstleister und Systemhaus aus Neuss. Seit 2005 entwickelt XPRON spezielle Prozesse und Tools für die vollumfängliche IT Betreuung des Mittelstands.
Mit dem ITIL basierten Service Desk Aufbau untergliedert in 1st Level, 2nd Level und 3rd Level greift XPRON immer da ein wo Kunden Ihre Schwachstellen haben.

Kontakt
XPRON Systems GmbH
Swen Hilse
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41460 Neuss
02131708337
sales@xpron.com
https://www.xpron.com/index.php/24-7-managed-service-provider

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21. September 2020
Einzigartige Projektplanung bei XPRON

Einblick ins Tagesgeschäft vom IT Dienstleister

Egal ob im 24/7 Call Center, im technischen oder kaufmännischen Support, im IT Systemhaus, bei der Auslagerung vom First Level Support oder Second Level Support, der Anbietung von EDV Services oder beim OTRS Hosting, die XPRON Systems GmbH ist der Ansprechpartner für alle Themen und Services rund um die Computer- und Informationstechnologie (IT).
Um das Projekt vorrausschauend, effizient und effektiv für den Kunden planen zu können, benötigt der IT Dienstleister nähe Düsseldorf, folgende Informationen vom Kunden:
– Umfang und Komplexität der Produkte
– Angabe zur Zielgruppe
– Unternehmensbesonderheiten
– Servicezeiten
– Abrechnungsart: (Minute oder Call Preis)
– Schulungsaufwand
– Anvisiertes GoLive / Start Datum
– Budgetvolumen

Mit den oben beschriebenen Anforderungen der Kunden wird ein so genannter „Kick-Off“-Termin ausgemacht, bei dem die Kunden und XPRON die Möglichkeit haben, sich besser kennenzulernen. Hierbei wird in Zusammenarbeit zwischen Projektmanagement, Vertrieb und dem Kunden das Projekt und der Projektablauf besprochen.

Dem folgend, werden Workflows, FAQ und weitere Anleitungen erstellt. Ein Meeting im 3rd Level Support wird angesetzt, um computertechnische Herausforderungen zu klären und technische Umsetzbarkeit zu planen. Im Detail heißt dies, die Einrichtung der selbst entwickelte Callcenter und Informationssoftware „Disponento, der Aufbau der VPN Strecken, die Anbindung an das Ticketsystem des Kunden, die Einrichtung der Zielrufnummern und das komplette Routing. Ein erster Bericht wird von der Projektleitung abschließend durchgeführt, um alle Beteiligten auf den gleichen Wissensstand zu bringen.

In der darauffolgenden Woche setzt sich die Projektleitung mit dem Kunden erneut in Verbindung, um über Fortschritte und Lösungsansätze zu informieren. Im Anschluss wird die Trainingsphase fürs Personal vorbereitet. Ist alles in Ordnung, bekommen die zuständigen Call Center Agents, User Help Desk Agents oder IT Spezialisten (abhängig vom Produkt) die 1. Schulung zu den Produkten und Leistungen des Kunden.

Nach der 1. Trainingsphase wertet die Projektleitung mit einem Zwischentest den Wissenstand des Personals ab. Ist das Personal ausreichend geschult, wird eine finale Trainingsphase angeordnet, bei dem in Form von Rollenspielen, interne Testcalls durchgeführt werden.

Ist ausreichend Personal geschult worden, wird der Kunde informiert und das Projekt kann starten. Die allgemeine Dauer für Projektablauf variiert je nach Projektinhalt, Schulungsaufwand und Personalbedarf. In der Regel wird ein Zeitraum von 6 bis 8 Wochen angepeilt.

Weitere Informationen unter: gesamte Pressemitteilung hier

XPRON ist ein IT Dienstleister und Systemhaus aus Neuss. Seit 2005 entwickelt XPRON spezielle Prozesse und Tools für die vollumfängliche IT Betreuung des Mittelstands.
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15. September 2020
Serviceorientiertes Handeln nach ITIL Norm in Neuss

XPRON setzt als IT Dienstleister auf Strukturen

ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library (ITIL) und beschreibt eine Ansammlung an Prozessen, Funktionen und Rollen, die die IT Infrastruktur innerhalb eines Unternehmens beschreiben und gliedert sich in Allgemeine Management-, Service Management- und Technische Management Praktiken. Mit ITIL werden somit Strukturen und Rollenverhältnisse in der IT leichter dargestellt.

Da in IT Unternehmen die IT-Technik meist im Vordergrund steht und nicht die Anforderungen der Kunden, bekommen IT Services eine immer größere Bedeutung. Eine einfache Soft- bzw. Hardware Beschaffung ist nicht mehr zeitgemäß. Aus dem Bedürfnis heraus sich stetig weiter entwickeln zu wollen und die Wünsche der Kunden zu bedienen, ist der Kerngedanke der ITIL entstanden.

XPRON ist als IT Dienstleister aus Neuss Bindeglied zwischen Unternehmen und Endkunden, an der Hotline. Bei der Auslagerung des First Level Support ist besonders die schnelle Reaktionszeit und der unkomplizierte Erstkontakt per Telefon oder E-Mail entscheidend. Durch die Zuhilfenahme von Softwarelösungen des Callcenter Agenten im 1. Level Support oder User Help Desk (UHD) und der strukturierten Wissensdatenbank über Produkt und Leistungen des Unternehmens, lässt sich der Kundenkontakt bestmöglich bearbeiten.

Durch die Übernahme von Incidents (Problemfälle/Störungen) aus dem 1. Level Support wird im Second Level Support die Probleme gelöst, Vollständigkeiten überprüft und Fehler ausgebessert. Zusätzlich werden bei der XPRON Systems GmbH, Server und Dienste im 24/7 network operations center (NOC) überwacht. Falls der Fehler tiefgründige informationstechnologisches Fachwissen benötigt, wird der Incident dem 3rd Level übertragen.

Im 3rd Level werden schwerwiegende Netzwerk, Hardware und Software Probleme bearbeitet. Der deutschlandweite vor Ort Service, die Servicewartung und der umfangreiche Support, bis hin zur vollumfänglichen Betreuung und Lösungen von Problemen sind hierbei Zusatzservices für Kunden von XPRON. Außerdem werden innerhalb der 3rd Level Party Resolution Group die 3rd Party Anbieter betreut und überwacht.

Der strukturierte Aufbau der Serviceeinheiten nach ITIL, die z.B. die Bereiche Wissensmanagement, Service-Level-Management, Incidentmanagement, Projektmanagement, Personal- und Kompetenzmanagement und Qualitätsmanagement im Unternehmen betreffen, ist somit fester Bestandteil der Firmenpolitik. Es steht und fällt somit alles mit der Strukturierung innerhalb der Organisation, des Leistungs- und Produktangebots des IT Dienstleisters und der Wahl des richtigen Fachpersonals, welches beim IT Dienstleister aus Neuss selbst ausgebildet, zertifiziert und geschult wird. Weitere Informationen hierzu unter: http://www.xpron.com/index.php/gute-gr%C3%BCnde-f%C3%BCr-die-arbeit-beim-it-dienstleister-aus-neuss.html

XPRON ist ein IT Dienstleister und Systemhaus aus Neuss. Seit 2005 entwickelt XPRON spezielle Prozesse und Tools für die vollumfängliche IT Betreuung des Mittelstands.
Mit dem ITIL basierten Service Desk Aufbau untergliedert in 1st Level, 2nd Level und 3rd Level greift XPRON immer da ein wo Kunden Ihre Schwachstellen haben.

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8. September 2020
IT-Management-Wissen als Rüstzeug für die Digitalisierung

Neues Lehrbuch vermittelt aktuelle Ansätze und etablierte Konzepte

Das IT-Management steht vor widersprüchlichen Herausforderungen: Einerseits muss es sich um die zuverlässige, sichere und wirtschaftliche Bereitstellung von IT-Services kümmern, andererseits spielt es eine zentrale Rolle für die Entwicklung und rasche Umsetzung von digitalen Innovationen.

Das neu erschienene Lehrbuch von Thomas Allweyer vermittelt daher sowohl etablierte IT-Management-Konzepte als auch aktuelle Ansätze, wie DevOps, Kanban, agile Verfahren und das Innovate-Design-Transform-Paradigma.

Von der IT-Strategie über die IT-Governance und das IT-Servicemanagement bis hin zur Informationssicherheit werden alle wichtigen Bereiche des IT-Managements behandelt. Auch die in der Praxis weit verbreiteten Frameworks ITIL und COBIT werden in ihrer aktuellen Version vorgestellt.

Damit richtet sich das Buch an Studierende IT-naher Studiengänge, aber auch an Berufstätige im Bereich der IT, die sich weiterentwickeln wollen.

Der Autor ist Professor an der Hochschule Kaiserslautern. Zu seinen zahlreichen Veröffentlichungen gehört unter anderem eine Einführung in den Prozessmodellierungsstandard BPMN, die seit vielen Jahren ein Bestseller ist.

Das Buch „IT-Management – Grundlagen und Perspektiven für den erfolgreichen Einsatz von IT im Unternehmen“ von Thomas Allweyer ist bei BoD erschienen und kann unter der ISBN 978-3-7519-5240-8 im Buchhandel bezogen werden.

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10. August 2020
IT Online Kongress mit Sandra Navidi und ITIL Entwickler Roman Jouravlev

Zwei Tage Live-Sessions und Netzwerken rund um IT Service Management

Karlsruhe / Bruchsal, 29. Juli 2020 – Für Deutschlands ersten Avatar-gestützten Online-Kongress für ITSM und ITIL stehen die wichtigsten Speaker fest. Wenn der in 3D gehaltene virtuelle Kongress „ITSM Horizon 2020“ am 30. September und 1. Oktober live über die virtuelle Bühne geht, werden unter anderem die Finanzexpertin und Unternehmerin Sandra Navidi, sowie der Gründer und geschäftsführende Gesellschafter der Unternehmensberatung SCOPAR, Jürgen T. Knauf (Vortrag „Wenn Buddha CIO wäre“) als Referenten und Gesprächspartner zu erleben sein.

Das Opening dieses ersten Online-Kongresses in 3D bestreiten Roman Jouravlev, Development Manager und Lead Architect von ITIL 4 bei AXELOS, der CIO des Dienstleistungsunternehmen Dussmann, Andreas Dietrich, sowie Roland Jungenkrüger, CEO des IT-Dienstleisters Visorian.

Insgesamt sind für die zwei Tage Live-Kongress fast 20 erfahrene und professionelle Referenten aus dem Umfeld von ITSM (IT Service Management) und ITIL eingeplant. Dazu gehören Prof. Dr. Udo Kebschull vom Hochschulrechenzentrum der Goethe-Universität Frankfurt, Stefan Smers, CIO beim Universitätsklinikum Leipzig, der ehemalige CIO des Handelskonzerns EDEKA, Dirk Kastner, der Leiter Zentral IT bei der Volkswagen Retail Dienstleistungsgesellschaft, Michael Simon („ITSM ist die Leistung des (IT-)Motors“) sowie Helmut Schindlwick, CIO der Bundesagentur für Betreuungs- und Unterstützungsleistungen GmbH.

In Echtzeit unterwegs mit dem eigenen Avatar

Organisiert wird dieses erste Avatar-gestützte 3D Online Forum für die ITSM Branche von der Scholderer GmbH. Es wurde als Folge der Corona-Krise ins Leben gerufen, nachdem mehrere Kongresse zum Thema IT Service Management (ITSM) in diesem Jahr abgesagt wurden. „Hinter dem neuen 3D-Online-Kongress steht die Idee, das Thema ITSM in Deutschland mit innovativen und disruptiven Konzepten voranzubringen und den Wissenstransfer zu fördern“, betont Geschäftsführer Dr. habil. Robert Scholderer. „Die Kontakt-Beschränkungen als Folge der Corona-Pandemie haben diesen Druck verschärft und die Überlegungen für ein neues Konzept anstelle der bisherigen ITSM-Kongresse vorangetrieben.“

Unter dem Titel „ITSM Horizon 2020“ wollen die Macher den Teilnehmern trotz der aktuellen Kontakt-Beschränkungen in diesem Jahr ein professionelles Networking ermöglichen und der Branche mit der Durchführung dieser besonderen Kongress-Form neue Horizonte eröffnen. Alle Teilnehmer erhalten einen Avatar, mit dem sie sich auf der virtuellen Messe frei bewegen können. Die Avatare sind Repräsentanten und ermöglichen einen Austausch in Echtzeit wie Telefonie, Chat und Visitenkartentausch. Die 3D Darstellung der Aussteller-Stände, Avatare und Messehallen sind in der ITSM-Branche bisher einmalig.

Der Kongress „ITSM Horizon 2020“ findet am 30. September und 1. Oktober statt. Teilnehmer können sich von jedem Ort aus einwählen. Eine Anmeldung ist unter https://www.itsm-horizon.com/#anmeldung möglich. Die Teilnehmer erhalten eine Anmeldebestätigung und einen Code, mit dem sie sich ab dem 30. September einloggen können.

Die Scholderer GmbH ist ein auf ITSM spezialisiertes Dienstleistungs- und Beratungsunternehmen für IT-Service und Service Level Agreement (SLA) mit Schulungen zur Providersteuerung. Für namhafte deutsche Firmen und internationale Konzerne hat Scholderer bis heute über 3.500 SLA- und Outsourcing-Verträge mit einem Volumen von über 2,6 Milliarden Euro erstellt. Das vom Unternehmen entwickelte SOUSIS-Modell zählt offiziell zu den vier internationalen IT-Standards für die Gestaltung von SLAs und wird weltweit von fast 2.000 IT-Firmen angewendet. Gründer und Geschäftsführer Robert Scholderer studierte Mathematik und Informatik in München, promovierte in Karlsruhe und habilitierte sich an der TU Ilmenau, wo er auch als Dozent tätig ist. Er ist Autor der Fach-Bestseller „IT-Servicekatalog“ und „Management von Service Level Agreements“, seine Seminare und Vorträge haben mehr als 1.000 Teilnehmer besucht.

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29. Juli 2020
ITIL 2018 wird agil

Regelwerk für das IT Service Management bekommt dieses Jahr ein Update für Methoden wie DevOps, Agile und Lean

Das prozessorientierte Framework ITIL für das IT Service Management greift die aktuellen Entwicklungen auf und wird in seiner neuen Version einen agilen Ansatz integrieren. Die ITSM Group bewertet dies als einen logischen und notwendigen Schritt. AXELOS als Rechteinhaber des Regelwerks hat die Veröffentlichung von ITIL 2018 für das laufende Jahr angekündigt.

ITIL hat sich in den letzten Jahren zum entscheidenden Standard in der Gestaltung der IT-Prozesse etabliert und ist das weltweit am häufigsten verwendete Service-Management-Framework. Aus diesem Grund werden auch in der aktualisierten Version die bisherigen Kernprinzipien des Frameworks Bestand haben und inhaltlich abwärtskompatibel sein. Allerdings stellt sie nun auch praktische Anleitungen und Beispiele dafür bereit, wie ITIL in Verbindung mit Praktiken wie DevOps, Agile und Lean eingesetzt werden kann.

Bei der Überarbeitung handelt es sich um eine gemeinschaftlich geführte Initiative, bei der derzeit in der weltweiten ITIL-Community die Einschätzungen von Praktikern aus Anwender-, Schulungs- und Beratungsunternehmen zu dem Update verarbeitet werden. Eine Einführung wurde 2016 mit der Veröffentlichung des ITIL Practitioner Guidance und den neun Leitprinzipien veröffentlicht. Es wurden auch weitere Inhalte und White Papers wie „ITIL und DevOps: Erste Schritte“ veröffentlicht, um Inhalte und Marktrückmeldungen zu testen.

„Die neue ITIL-Version ist ein logischer und notwendiger Schritt“, verweist Timo Schrader, Leiter Business Unit Strategy and Processes bei der ITSM Group, darauf, dass agile Methoden in Prozessprojekten schon länger zum Alltagsbild gehören. „Mit dieser sinnvollen und evolutionären Weiterentwicklung ist sichergestellt, dass das Framework seine besondere Bedeutung für das IT Service Management behält.“ Gleichzeitig verweist er darauf, dass damit die Schulungsinvestitionen der Unternehmen gesichert werden. „Die bisher geschulten Mitarbeiter werden ihre bisherigen ITIL-Zertifizierungen in dem neuen System nicht verlieren.“ Aus diesem Grund wird die ITSM Group ihr Angebot an ITIL-Trainings vorläufig auch unverändert lassen.

Dennoch wird es zwangsläufig Änderungen gegenüber dem aktuellen Zertifizierungsprogramm geben. AXELOS befindet sich gegenwärtig in den Planungen, wie der Schritt in ITIL 2018 unter Nutzung einer Übergangszeit reibungslos und pragmatisch gestaltet werden kann. Die genauen Termine sollen laut Informationen von AXELOS in den nächsten Monaten bekanntgegeben werden.

Über:

ITSM Consulting
Herr Wilfried Heinrich
Am Kuemmerling 21-25
55294 Bodenheim
Deutschland

fon ..: + 49 6135 93340
web ..: http://www.itsm-consulting.de
email : info@itsmgroup.com

Die ITSM Consulting AG als Muttergesellschaft der solide wachsenden ITSM Group wurde im Jahr 2000 gegründet. Die Firmengruppe ist eine der etablierten Unternehmensberatungen, die nationale und internationale Kunden operativ dabei unterstützt, ihre Organisationen leistungsoptimierend auszurichten und ihre Unternehmens- und IT-Prozesse nach klaren Qualitätskriterien zu messen und effizient zu steuern.

Die besondere Expertise erleben die Kunden vor allem in den Bereichen (IT-) Service-Management-, Management- und Technologieberatung mit dem Fokus Strategie, Organisation, IT-Governance sowie Lösungsimplementierung und Schulungen. Zur Gruppe gehören auch weitere 100%-Tochtergesellschaften: Die ITSM-Solutions GmbH konzentriert sich auf die Erbringung und Unterstützung der operativen ITSM-Prozesse, während sich die ITSM Trusted Quality GmbH in Deutschland auf Beratungsleistungen im Umfeld des Security Managements fokussiert hat; die „Trusted-Quality“-Gesellschaften in Österreich und der Schweiz bedienen die lokalen Märkte mit dem Portfolio der gesamten Gruppe, angepasst an die lokalen Spezifika.

Pressekontakt:

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26. April 2018
EU-DSGVO fordert auch das IT Service Management heraus

ITIL-Methoden bieten hierfür wichtige Hilfestellungen

Die EU-DSGVO erzeugt nicht nur umfangreiche Änderungen in den Prozessen zum Datenschutz, sondern erzeugt auch vielfältige Konsequenzen für das IT Service Management. Es muss den Anforderungen der neuen europäischen Datenschutzverordnung angepasst werden, allerdings bieten die ITIL-Methoden hierfür auch wichtige Hilfestellungen.

Bis zum 25. Mai 2018 müssen die Unternehmen zahlreiche Neuerungen und Änderungen im Datenschutz gegenüber dem bisherigen Gesetzeswerk angemessen umsetzen. Dabei eröffnen sich die Konsequenzen der neuen Anforderungen nicht immer auf den ersten Blick. Beispielsweise formuliert der Artikel 32 der EU-DSGVO recht allgemeine Anforderungen an die Sicherheit der Verarbeitung. Erst bei genauerer Prüfung wird klar, dass ein ganzheitliches Informationssicherheitsmanagement samt der zugehörigen Servicestrukturen notwendig ist, um das erforderliche Schutzniveau dauerhaft angemessen und wirksam zu etablieren.

„Besonders in den Phasen Service-Design, Transition und Operation erzeugt die EU-DSGVO einen teilweise enormen Anpassungsbedarf“, erläutert Sascha M. Zaczyk, Senior Consultant bei der ITSM Group. „Gleichzeitig liefert die ITIL-Methodik im Servicemanagement eine ausgezeichnete Basis zur wirkungsvollen Ausgestaltung der Geschäftsprozesse im Hinblick auf die Anforderungen der neuen europäischen Datenschutzverordnung.“

So müssen im ITIL-Lebenszylus bereits bei der Strategie-Betrachtung grundlegende Datenschutzanforderungen als kritische Elemente behandelt und in der Design-Phase bei der Definition von Services berücksichtigt werden. Hinzu kommt, dass es aufgrund der wesentlich weitreichenderen Transparenz-, Auskunfts- und Dokumentationspflichten einer koordinierten Zusammenarbeit von verschiedenen internen Stellen sowie externen Partnern bedarf. Die gemeinsame Verantwortung im Rahmen einer Auftragsverarbeitung macht jedoch eine Anpassung oder gar Neuausrichtung von Vertragsvereinbarungen und eine sorgfältige Ausgestaltung von Service Level Agreements (SLA) notwendig. Auch die Verpflichtung zur kontinuierlichen Überprüfung von Wirksamkeit und Angemessenheit muss in den Service-Prozessen und -Funktionen berücksichtigt werden.

Gleichzeitig bietet jedoch ein sauber aufgesetztes Servicemanagement einen gut gefüllten Werkzeugkasten mit geeigneten Hilfsmitteln für den operativen Datenschutz. Zaczyk rät deshalb, die ITIL-Methodik nicht nur für technische Prozesse sondern auch zur Gestaltung und Optimierung von organisatorischen Abläufen zu nutzen. So lässt sich die in der EU-DSGVO geforderte Sicherheit der Verarbeitung bei der Software-Aktualisierung mit Hilfe eines passenden Change- bzw. Patch-Managements strukturiert und jederzeit nachvollziehbar umsetzen.

Ebenso lassen sich Störungen im Betriebsablauf durch ein geeignetes Incident- und Problem-Management effektiv behandeln. Dazu kann auch die bedarfsweise Einschaltung externer Dienstleister innerhalb festgelegter Fristen mit definiertem Leistungsumfang gehören. „Hier verzahnt das auf die individuellen Anforderungen ausgerichtete Servicemanagement vorteilhaft die gesetzes- und erfolgsrelevanten Aspekte von Datenschutz, Informationssicherheit, Risikomanagement und der Verfügbarkeit der Betriebsfähigkeit“, betont Zaczyk.

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Die ITSM Consulting AG als Muttergesellschaft der solide wachsenden ITSM Group wurde im Jahr 2000 gegründet. Die Firmengruppe ist eine der etablierten Unternehmensberatungen, die nationale und internationale Kunden operativ dabei unterstützt, ihre Organisationen leistungsoptimierend auszurichten und ihre Unternehmens- und IT-Prozesse nach klaren Qualitätskriterien zu messen und effizient zu steuern.

Die besondere Expertise erleben die Kunden vor allem in den Bereichen (IT-) Service-Management-, Management- und Technologieberatung mit dem Fokus Strategie, Organisation, IT-Governance sowie Lösungsimplementierung und Schulungen. Zur Gruppe gehören auch weitere 100%-Tochtergesellschaften: Die ITSM-Solutions GmbH konzentriert sich auf die Erbringung und Unterstützung der operativen ITSM-Prozesse, während sich die ITSM Trusted Quality GmbH in Deutschland auf Beratungsleistungen im Umfeld des Security Managements fokussiert hat; die „Trusted-Quality“-Gesellschaften in Österreich und der Schweiz bedienen die lokalen Märkte mit dem Portfolio der gesamten Gruppe, angepasst an die lokalen Spezifika.

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2. November 2017