SNcom-Lösung bringt Omnichannel und Kollaboration unter ein Dach und sorgt für unterbrechungsfreie Arbeitsprozesse.
Neuss, 20. Januar 2021 – Mit „SNtial4Teams VCC Connect“ hat das ITK-Systemhaus SNcom eine Lösung entwickelt, welche die Verfügbarkeit von Mitarbeitern beim Kundenservice lösungsübergreifend synchronisiert. Davon profitieren insbesondere Unternehmen, die verschiedene Systeme wie z.B. Omnichannel- und Kollaboration-Software gleichzeitig einsetzen. Eine gleichzeitige Zustellung von Kontakten auf den parallelen Kanäle, die den Geschäftsbetrieb stören kann, wird so vermieden.
Erfolgreiche Dienstleister kommunizieren zweigleisig. Während Omnichannel-Kommunikation im Contact Center einen völlig kanalunabhängigen Kundenservice gewährleistet, können sich Agenten über eine Kollaboration-Plattform miteinander vernetzen und ihr Wissen optimal austauschen.
Bidirektionaler Abgleich des Präsenzstatus
Das Problem: Servicemitarbeiter sind über beide Lösungen – Contact Center und Kollaboration-Tool – gleichzeitig erreichbar, was den Geschäftsprozess und die Customer Experience empfindlich stören kann. „Wenn Mitarbeiter zum Beispiel via MS Teams zusammenarbeiten, sind sie gleichzeitig auch als Serviceagent für das Contact Center verfügbar“, beschreibt Christian Brunschier das Szenario.
„Mit „SNtial4Teams VCC Connect“ haben wir eine Lösung entwickelt“, so der Operationsmanager Contact Center & Applications bei SNcom, „die bidirektional und synchron die Verfügbarkeit von Servicemitarbeitern zwischen beiden Systemen abgleicht.“
Ein System ohne Sprachbarriere
Das funktioniert so: Per individueller Konfiguration werden bestimmte Präsenzstatus in MS Teams den jeweiligen Präsenz- und Abwesenheitsgründen im Omnichannel-Contact-Center zugeordnet. So wird beispielsweise aus dem Contact Center ersichtlich, wenn sich ein bestimmter Mitarbeiter in einer MS-Teams-Präsentation oder -konferenz befindet. Eine parallele Zustellung von Kundenkontakten aus dem Contact Center wird dann vermieden. Arbeitsprozesse bleiben unterbrechungsfrei, Kundenkontakte laufen nicht ins Leere. Zeit wird nicht vergeudet, der Servicelevel im Contact Center hingegen erhöht.
Branchenunabhängig für alle Service-Unternehmen
Die innovative Lösung ist ideal für Service-Dienstleister, die:
– MS Teams im Einsatz mit einer Contact-Center-Lösung haben wollen,
– die Omnichannel-Lösung „Voxtron Communication Center“ von Enghouse Interactive nutzen und MS Teams zur internen Kollaboration und Kommunikation als Unified-Communications-Lösung im Einsatz haben,
– auf der Suche nach zu MS Teams kompatiblen Contact-Center-Lösungen sind,
– ihre klassische TK-Infrastruktur in Richtung MS Teams migrieren wollen.
SNcom GmbH – Das ITK-Systemhaus.
Die SNcom GmbH mit Sitz in Neuss, Niederlassung in Ahlen (Westf.) und Tochterunternehmen der SNcom Hanse GmbH in Hamburg sowie weiteren assoziierten Partnerschaften, ist ein herstellerunabhängiges ITK-Systemhaus. Die SNcom GmbH wurde im Jahr 2001 in Kaarst bei Düsseldorf gegründet. Von Beginn an ist das Unternehmen kontinuierlich gewachsen, immer mit dem Fokus auf die Entwicklung neuester Technologien. Das Leistungsportfolio überzeugt namhafte Kunden vom Mittelstand bis zum Großkonzern. Die SNcom GmbH verfügt über gebündelte Kompetenz und die nötigen Ressourcen in der Beratung und Realisierung von modernen Kommunikationssystemen, um – im engen Dialog mit dem Kunden – für jede Herausforderung eine passende und wirtschaftliche Lösung zu finden.
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Bildquelle: SNcom GmbH
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Durch Einführung moderner Technologien – allen voran das Smartphone – hat sich der Weg des Kunden bis zum Kaufabschluss, die sogenannte Customer Journey, massiv verändert. Während man früher bei einer Kaufabsicht zum nächstgelegenen Händler ging, sich dort beraten ließ um in den meisten Fällen im Anschluss daran auch den Kauf bei eben diesem Händler zu tätigen, sieht dieser Prozess inzwischen deutlich anders aus. Inzwischen spricht man hier vom Omnichannel-Ansatz.